どうやって謝るべきなのか？

　傷害事件で活動自粛中の吉本興業のタレント、島田紳助（４８）が来年１月から活動を再開することを受け、被害を受けた同社女性社員（４０）の代理人、雪田樹理弁護士が２８日、大阪市内で取材に応じ、あらためて示談を否定した。
　雪田弁護士は「吉本興業が、被害者に対して『見解を述べるな』と業務命令を出しているので、（女性社員の）コメントは出せません」と説明。「暴力をふるった加害者には早期に謹慎を解き、こちらは口封じ、個人的には、すごくひどい話と思います」と話した。」（サンケイスポーツ） - 12月29日http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20041229-00000004-sks-ent

いまさらだけど、島田紳助の「100%ボクが悪い」という謝罪は印象が良くない。どうして相手をさらに怒らすような謝り方をするのかと幻滅してしまう。裏を返せば、あれだけ頭の切れる人が、対話を拒絶するような態度をとるということは、何か触れられたくない問題、傷つけたくないプライドに関わる問題を隠しているのではないかと邪推してしまう。
……というようなことを考えていたとき、『R25』で、カメラメーカーでクレーム処理を担当していた人がこの謝罪会見についてコメントしていて、我が意を得たりという感じだった。この人の体験談が集められた『社長をだせ！』は、なかなか面白い。えげつないクレームにいかに対処してきたかが明かされている。
ところで、ぼくも自分が担当した仕事について手紙でクレームを受けたことがある。完全にこちらのミスなので丁重に謝罪の返事を書いて送った。ただ、その“丁重さ”を慇懃無礼ととられるのではないかと少し不安が残った。やはりこういうときは言葉とともに態度が重要。
ちなみに、怒りが込められたそのクレームの手紙には、かわいい小熊がたくさんプリントされていた。いや本当に申し訳ないけど、これも態度としてはいかがなものかと……。